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优化服务流程在护理质量管理中的应用

时间:2011-12-23作者:岑爱萍 李健 张颖来源:中国论文库
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  摘要:目的:通过优化服务流程的实施和效果评价,全面提高护理质量。方法:对优化服务流程前后1972例我院不同病区住院3 d以上的患者进行问卷调查,将其分为观察组和对照组,各986例。观察组实

  摘要:目的:通过优化服务流程的实施和效果评价,全面提高护理质量。方法:对优化服务流程前后1972例我院不同病区住院3 d以上的患者进行问卷调查,将其分为观察组和对照组,各986例。观察组实施优化服务流程,对照组未实施优化服务流程。通过规范优化服务流程制定、护理人员培训以及效果考核,比较两组患者的服务投诉情况、护士用药缺陷及患者满意度。结果:观察组患者就诊时间、发药时间以及出院手续办理时间等方面的满意度与对照组比较具有统计学意义(P<0.05),两组患者对护士言谈行为满意情况比较无明显统计学意义(P>0.05);观察组患者对护理人员的用药缺陷、服务投诉情况明显降低,其中服务投诉情况与对照组比较有统计学意义(P<0.05)。结论:优化服务流程可以大大缩短患者就诊时间,提高患者满意度。

  关键词:优化服务流程;护理质量管理;患者满意度

  医院的服务流程是以流程导向为方法,以患者满意为目标,建立新型的适应现代化竞争环境的业务流程[1]。护理质量提升的过程是一个护理质量流程不断规范、优化和改进的过程[2]。如何以患者为中心、提高患者满意度是摆在护理质量管理中一个严峻的问题,优化服务流程作为流程管理中一重要举措,可以大大缩短患者等待时间,降低护理缺陷,提高患者满意度。为探讨优化服务流程在护理质量管理中作用,我院护理部特对患者进行如下研究。

  1对象与方法

  1.1研究对象

  对我院2010年1月~2011年1月优化服务流程前后1972例不同病区住院3 d以上的患者进行问卷调查,其中2010年1~6月986例患者为对照组(未实施优化服务流程),男500例,女486例。平均年龄(38.61±14.12)岁;

  2010年7月~2011年1月986例患者为观察组(实施优化服务流程),男500例,女486例。平均年龄(37.12±15.12)岁。

  两组患者一般资料比较无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

  1.2方法

  1.2.1优化服务流程开展预约挂号,规范指引及相关科室位置,如入院手续、医务处等地理位置,避免患者来回奔跑,节省时间;建立分诊台,有效疏通患者;于处方后面增加各检查预约电话、地理位置等。

  门诊是反映医院整体实力的窗口,导诊则是门诊的窗口,病房是整个医院护理的核心。优化服务流程,要从引导就医,最大限度满足患者需求开始。在门诊划分具体岗位,分诊护士负责询问病史,指导挂号;巡诊护士负责候诊大厅巡诊等,各护士各司其职,有效沟通。病房护理人员要更新陈旧观念,午班、夜班增加值班人数,时时以患者为中心,以患者要求为准则,及时提供优质高效的服务。当患者提出要求,要及时放下手中日常工作,尽量与患者进行有效的沟通及护理,加大对护理人员的配置,规范病房护理人员操作及服务流程。加大入院宣教管理力度,开展护士操作投诉电话等。

  1.2.2护理人员培训对所有护理人员包括导诊进行相关服务流程培训,使责任到人,补充护理质量考核,建立护理人员流程服务规范,严格要求护理人员以人为本,使护理工作质量以患者需求为主导,定期学习服务流程规范并总结经验,强化全体护理人员的服务流程意识。

  1.2.3问卷调查调查护士用药缺陷、服务投诉情况及患者满意度。其中患者满意度调查采用自行设计问卷进行研究,由护理专家组进行评估,并采取预试验方法对其进行信度及效度评价,问卷总体信度系数为0.82,效度为0.89。问卷内容包括患者就诊时间、护士言谈行为、发药时间、护理及时性以及出院手续办理5个方面,各方面均包括6个项目,每个项目分为满意、基本满意、不满意三个选择,分别赋予10分、6分、0分,满分60分。

  1.3数据分析采用PEMS 3.1进行统计学分析。计量资料以均数±标准差(x±s)表示,两组患者各项目满意度的调查结果采用两独立样本t检验和近似t检验;护士用药缺陷及服务投诉情况采用两独立样本χ2检验和校正χ2检验。检验水准α=0.05。

  2结果

  2.1两组患者满意度调查结果

  两组患者就诊时间、发药时间、护理及时性以及出院手续办理的满意度比较具有统计学意义(P<0.05),而护士言谈行为满意程度无统计学意义(P>0.05)。由此表明,优化服务流程大大缩短了患者时间,提高了工作效率,也增大了患者的满意程度,见表1.

  2.2护士用药缺陷、服务投诉情况比较

  观察组患者对护理人员用药缺陷、服务投诉情况明显降低,其中服务投诉情况与对照组比较有统计学意义(P<0.05),见表2。

  3讨论

  3.1优化服务流程

  随着生物-心理-社会医学模式的转变,对护理管理者提出了更高的要求。传统的经验管理模式已不能适应现代护理的发展,流程管理已在许多医疗机构尝试改善服务和管理,在质量、成本上更优于竞争对手,因此更能满足患者需要[3]。流程管理是一种以规范化、构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法,这种卓越的业务流程是面向客户的流程,顾客的满意度是唯一的考核基准[4]。建立流程是为了使患者满意、家属放心,并以满足患者最大需求化为出发点,在护理活动导向的指引下,护理部组织全体护士认真分析工作中遇到的问题,制定出严谨、规范的服务流程。从制定→建立→培训→运行,通过不断学习创新,达到护理质量持续改进的目的。

  医疗服务流程再造,以业务流程再造理论为指导,以流程导向为目标,以顾客满意为标准,运用现代人文手段,建立流畅服务链,对院内所有工作流程及院外沟通工作流程加以改造。

  流程管理是一门科学,它不仅关注细节管理,而且注重效率管理与资源优化,是构建和谐医院的重要内容[5]。

  3.2护理质量管理中存在的问题

  目前,护理质量管理中过分追求考核结果,质量监督的重点放在了内容上,忽视针对监督结果进行全面监控与调整时有存在;忽略人文关怀,强调工作标准规范化,忽视患者与护理人员的感受,以制度来质控,未能“以人为本”;过于形式化,不讲实效性,护理管理者在质量管理上追求形式盲目,这样的结果只能导致护理质量的“高分低效”[6]。如何减少患者不必要的等待时间,充分利用医院有效资源,缓解医院拥挤现象,是我们护理管理者迫切要考虑的问题。护理人员要树立“以人为本”的思想,真正做到“以患者为中心”,设身处地为患者着想。同时,管理者也应本着“以人为本”的理念,为护理人员创造更优化的工作流程和工作环节。

  护士工作环节质量是整体护理的重要组成部分,但在实际管理工作中由于工作流程不尽合理,质量考核不够时效,满意度调查拘于形式化,造成护理工作环节质量低下。护理质量评价标准不够具体,缺乏对社会医疗及患者满意度指标控制,无法准确评价相关护理质量。护理工作对象是人,任何不规范行为导致的直接受害者都是患者,如何制定标准评价体系,将繁杂的医院管理用一种工具转化为标准化的科学管理,一直是医院管理工作者非常头痛的问题[7]。

  本研究采取对护士及患者双重调查模式,对服务流程中的薄弱环节进行改进,患者平均就诊时间、出院手续办理以及发药时间等满意程度均有很大改善;在优质服务流程后,护士的随意性等行为有所改善,尊重患者,以患者为中心,强化了责任感,防止了各种不规范行为发生,保证了护理安全,护理缺陷明显减少。

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