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门诊病人投诉的原因分析及对策建议

时间:2011-12-23作者:陈春丽 施丽莉来源:中国论文库
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  摘要:目的:分析门诊患者投诉的原因,以便减少投诉,构建和谐医患关系。方法:对本院门诊2006年1月~2010年12月发生的41起有文字记载的投诉,进行原因分类及分析,并提出相关对策。结果:41起

标签:医院

  摘要:目的:分析门诊患者投诉的原因,以便减少投诉,构建和谐医患关系。方法:对本院门诊2006年1月~2010年12月发生的41起有文字记载的投诉,进行原因分类及分析,并提出相关对策。结果:41起投诉中,因工作责任心不强造成投诉的最多,其次是服务态度问题、医患沟通问题、等候时间、环境问题、咨询台服务问题、科主任出门诊问题。结论:门诊医疗投诉必须引起管理者的高度重视。医院要加强对门诊医务人员的思想教育,增强责任感;转变服务观念,改善服务态度;注重医患沟通,构建和谐医患关系;改善就医环境,打造服务品牌,以减少病人投诉,提升医院形象。

  关键词:门诊病人;投诉原因;相关对策

  门诊是医院对外的重要服务窗口,代表医院的外部形象,是患者来医院就诊的第一站。门诊医疗质量和服务质量水平直接影响患者的整个就医过程,同时也是导致患者投诉的关键所在。随着社会的发展和医学模式的转变,患者的实际需求和价值观在不断更新[1],自我保护意识和法律意识不断增强,对医疗服务的要求和期望值越来越高。为了减少投诉,构建和谐的医患关系,笔者对本院门诊2006年1月~2010年12月发生的41起投诉进行原因分析,并提出相关的对策。现报道如下。

  1临床资料

  1.1资料来源2006年1月~2010年12月,我院门诊部主任办公室受理的有文字记载的患者投诉41起,所有的投诉均已调查处理。

  1.2投诉原因分类因工作责任心不强造成投诉的最多14起,占34.15%;其次是因服务态度不好造成的投诉12起,占29.27%;医患沟通不好5起,占12.20%;等候时间、环境问题5起,占12.20%;咨询台服务问题3起,占7.32%;科主任出门诊问题2起,占4.88%。

  1.3投诉方式直接向门诊部主任投诉的36起,写信投诉的3起,电话投诉的2起。

  2投诉原因分析

  2.1工作责任心问题随着医学知识的普及,人们对医疗的需求不断提升,对医疗护理质量要求也不断提高[2]。(1)我院门诊内外科与住院部内外科分别属于“一条龙”管理,有些科室派出的门诊医师专业技术不过硬,经验不足,为了追求科室利益,没有做到专科专治,给患者做完多项检查后,还未能给患者作出明确诊断,就让患者到专科诊治,延误病情,导致患者不满投诉。(2)门诊咨询台的护士负责管理门诊患者的检验报告单,每天进行报告单的发放工作。在发放报告单的过程中,发现有些报告单的姓名、性别、年龄有误,有的检验项目漏检,甚至有出错报告现象。另外出报告时间过长,影响患者诊治。(3)药房发药有发错现象,调查发现是实习生所发。

  (4)放射科透视由实习生单独进行操作,带教老师没有严格执行带教管理制度,带教工作没有做到放手不放眼。(5)个别收费员工作不认真、不仔细,有错打发票现象,还有的收费员因操作不熟练,造成多收、漏收现象,这些都是工作缺乏责任心,不负责任的表现,极易引起患者不满,造成患者投诉。

  2.2服务态度问题医疗纠纷中最常见的问题就是患者及其家属对医务人员的服务态度不满意[3]。(1)医师是被投诉的重点人群,在门诊,患者与医师接触的最多,对医师的期望值最高,被投诉的几率最多[4]。医师属于知识分子,重技术,轻服务,多年来形成的患者有求于医师的观念根深蒂固,认为患者来医院看病就要听医师的,很少考虑患者的心理感受。

  而随着社会的进步,人们法制观念的增强,认为到医院看病就应该得到优质的服务,一旦达不到期望值,就会引起投诉。

  (2)收费处、药房等窗口单位的工作人员,在工作中常常语言生硬,表情冷漠,解释问题不耐心,尤其是老年人听力不好,多问几句就表现出不耐烦,甚至不愿回答,因此造成患者投诉。

  2.3医患沟通问题(1)有的医师在给患者诊治过程中,只看病,不看人,交待病情不及时、不充分,不重视患者及家属的参与权、选择权,认为我怎么做,患者就得听,很少考虑患者的感受,与患者及家属缺乏有效的沟通。(2)未履行告知义务,给患者开价格昂贵的检查或药品时,未征求患者意见。因病情需要开多项检查时,未向患者解释,一旦患者缴费时承受不了费用,便会引起投诉。(3)医师给患者诊治后,偷懒不写门诊病历或病历描述过于简单,认为不会有什么问题,一旦病情反复不愈,就会引起患者不满而投诉。

  2.4等候时间、环境问题我院门诊楼年数已久,无电梯、空调,卫生条件差,内部结构已不适应时代的要求,再加上我院人力资源短缺,在人员配备不足及有限的设备条件下,时时会出现患者排长队现象,功能科和口腔科这种现象尤为明显,造成患者检查、看病等候时间长,极易引起患者不满投诉。

  2.5咨询台服务问题人性化服务是现代服务行业的新理念[5]。随着人民生活水平的提高,患者更多地关注自身需求及心理感受[6]。个别咨询台护士不能热心地帮助患者解决困难,不能细心、耐心、用心地解释患者提出的问题,“以病人为中心”只是一句空话,没有落到实处。咨询台是门诊的前台,是患者踏进门诊第一个接触的地方,只要服务与患者的期望值有距离,投诉就有可能发生。

  2.6科主任出门诊问题我院医务科专门为科主任出门诊制定了时间安排表,门诊部主任办公室、挂号处各有一份,并要求科主任一定要遵守出门诊时间,如有事出不了门诊,要向门诊部主任请假,另行安排。科主任是科室的管理者,往往在病房抢救患者无法脱身,手术没结束下不了台。个别科主任责任心不强忘记了出门诊时间,还有的科主任出门诊后科室临时有事又回病房的。有的患者通过咨询台或挂号处获得自己想看的专科主任出门诊时间,并按时间前来就诊,却吃了个闭门羮,引起投诉。

  3对策

  3.1加强思想教育,增强责任感树立以安全保发展、促发展的理念。医院召开全院职工医疗安全工作会议,以提高职工对医疗质量、医疗安全工作的重视。(1)门诊各窗口单位认真落实岗位责任制,严格遵守查对制度,工作做到忙而不乱,杜绝差错发生。(2)严格执行首诊负责制,规范医务人员言行,加强医务人员业务技能培训。(3)门诊医师直接诊治患者,其素质和水平是医疗过程环节的基础[7],医院要求临床“一条龙”科室应选派素质好、责任心强、业务水平过硬的医师到门诊坐诊,只有高素质、高技术的有机融合,才能真正赢得患者的信赖,从根本上减少患者的投诉,医院才会在医疗行业竞争中处于不败之地。(4)加强对实习生的带教管理,选择责任心强、业务素质好、有一定资历的老师带教,做到放手不放眼,确保医疗护理质量。

  3.2转变服务观念,改善服务态度(1)加强对门诊医务人员的职业道德教育和职业素质教育,规范服务流程,强化礼仪培训,开展“假如我是一个患者”的教育活动,做到换位思考。

  (2)落实首问负责制,用“诚心、热心、耐心、细心”服务于每一位患者。(3)在上午患者就诊高峰期,增加收费、发药窗口,减少患者等候时间,咨询台护士、挂号员每天提前15 min上班,门诊双休日照常开诊,实行轮休制。(4)不断缩短医务人员的服务质量与患者需要之间的差距。行业的竞争,社会的需求,患者的需要,使我们彻底转变服务观念,变被动服务为主动服务,变患者求医师为患者选医师[7]。只有这样才会不断提高患者满意度,减少患者投诉,提升医院知名度。

  3.3注重医患沟通,构建和谐医患关系加强对门诊医务人员的法制教育,增强医务人员自我保护意识和能力,要善于与患者交流,注重交流的方式方法及艺术性,避免不必要的争执、矛盾、纠纷。不能把患者仅看成是一个生物体,还应注意其社会属性和他的心理社会活动,满足其多方面的需要[8]。

  要尊重患者的人格,维护患者的权利,医师在诊疗过程中,要履行告知义务,重要的检查和治疗应向患者及家属交代清楚,以取得患者及家属的理解和配合,并详细记录在门诊病历上,必要时要患者或家属在病历本上签字。有一项研究表明,最经常被投诉的医师并非是医疗水平最差的,而是医疗沟通最差的[9],良好的沟通是取得患者信任的基础。信誉度增加了,投诉自然就减少了。

  3.4改善就医环境,打造服务品牌我院门诊部搬迁新门诊大楼后,彻底改善了就医环境。(1)内设电梯、空调,淘汰了一批使用年限已久的仪器设备,增设了新的仪器设备和候诊椅,每科有独立的候诊室,配置有电视机,门诊电子排队,叫号系统。(2)增加了收费、发药、检验等窗口,引进、返聘了高素质、高技术人才。(3)增加了各科专家门诊,实行电话预约挂号登记。科主任临时出差、参加学术会议等出不了门诊,应提前1d以上通知门诊办公室主任,给予停诊或换诊,若科室临时有抢救或手术,应让护士电话告诉挂号处及主任办公室,给予停诊。(4)咨询台实行一站式服务,导医、咨询、发放化验报告单、为患者提供开水、一次性饮水杯、雨具、免费测量血压等,对踏进门诊的年老体弱、行动不便或初次到门诊就诊的患者,导医主动提供全程陪同就诊服务。(5)增加分诊护士,加大健康宣教力度,免费提供常见病健康教育处方,倡导人性化服务,使医务人员的服务意识得到升华。

  4讨论

  医疗投诉是医疗纠纷的前兆,若处理不当,就会引发医疗纠纷,必须引起管理者的高度重视。管理者要正确对待患者投诉,把医疗投诉看成是医院改进、发展的一个动力[10]。要秉着实事求是的态度处理投诉,要善于总结分析投诉的原因,查找管理工作中存在的缺陷,及时提出整改措施,最大限度地满足患者的合理需求,减少患者的投诉,提升医院形象。

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