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高速公路收费员绩效考核指标构建研究

时间:2012-03-08作者:莫晓妮,阎世平来源:中国论文库
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  [摘要]文章运用主基二元法,结合关键业绩指标与岗位绩效指标,对高速公路收费员绩效考核指标进行再设计,并重点演示了考核指标的分解与建构过程,认为应该从主要绩效和基础绩效两个维度来考

标签:绩效

  [摘要]文章运用主基二元法,结合关键业绩指标与岗位绩效指标,对高速公路收费员绩效考核指标进行再设计,并重点演示了考核指标的分解与建构过程,认为应该从主要绩效和基础绩效两个维度来考核高速公路收费员。其中,主要绩效指标的提取需要运用平衡计分卡和关键业绩指标法来实现;基础绩效指标的提取则需要借助于岗位分析。

  [关键词]指标构建;主基二元法;收费员;主要绩效;基础绩效

  一、高速公路收费员考核指标再设计的必要性

  20世纪80年代,我国高速公路建设刚刚起步,直至目前,相关的法律法规及规范标准还处于健全阶段,行业内积累的经验与知识也较为零散没有形成系统化,高速公路运营企业人力资源管理更是其薄弱环节。收费管理是我国高速公路运营管理中一项重要且主要的工作,而收费员则是直接面对顾客征收通行费的基层www.lwkoo.com操作人员,是高速公路服务质量的一个形象。如何引导收费员做好收费工作,提高其服务质量,对高速公路公司有着重大的意义。

  笔者通过实地调研得到第一手材料,并在文献研究的基础上总结出收费员绩效考核存在以下问题:

  1.重通行费收入、工作差错率考核,轻“堵漏增收”考核收费员的工作主要分为几大部分:在入口处发放通行卡、在出口处收费以及打击偷逃通行费行为(如假冒绿色通道车、换卡车等)。对于收费员的考核主要侧重于车流量、通行费收入、收费工作差错的考核,而对通行费收入也有重大影响的打击偷逃通行费行为,考核并没有起到很好的引导作用,即不注重收费业务的“堵漏增收”奖励。

  2.量化考核客观因素影响大,主观考核主观随意性大目前,针对收费员的考核主要分为定量考核和定性考核两种方式,定量考核主要从车流量以及通行费收入两方面进行考核,这两方面的指标很大一部分是客观因素带来的良性化影响,并不能突出个人的主观努力和工作成效;而定性指标主要是从文明服务、遵纪守法方面进行考核,主要参考收费员收费管理规定中的标准进行评分,除了评分标准过于细致并且不科学外,还存在定性考核打分主观性与随意性较大的问题,这两方面的原因造成了收费员最终评分结果趋同化现象较为严重。

  3.重惩罚,轻奖励

  当前,对收费员的考核指标几乎都是扣分项,没有加分项,只有惩罚没有鼓励。

  本文以收费员绩效考核指标作为切入点,运用人力资源管理相关知识构建收费员考核绩效指标体系,为解决收费员绩效考核工作提供理论上的指导,同时丰富高速公路行业管理理论。

  二、高速公路收费员考核指标再设计的思路

  1.主基二元法思想

  “主基二元法”的核心思想是把员工绩效分为两个部分,第一部分是“显性”绩效,又称“主要绩效”,这部分绩效对个人甚至部门工作效果起到关的影响作用,通常由“关键绩效”指标来衡量。

  这部分做得越好越出色,绩效也就越高,别人对你就越满意。第二部分为“基础绩效”,这部分对于维持员工、部门工作起到基础性作用,做好了别人就不会对你产生不满。对于“基础绩效”,“过得去”就行,这部分绩效要求在一定范围内,落在范围内既不加分也不减分,落在范围之外就要“减分”或“加分了”,“基础绩效”工作做得好,我们会给予鼓励,但这不是我们鼓励的主要方面,也不是绩效的主要方面。

  “主要绩效”、“基础绩效”两类绩效既相互独立又相互促进,后者是对前者的一个补充,“基础绩效”做得不好,即使“主要绩效”做得再好,也会影响整体的绩效结果。它们的关系如图1所示。

  2.收费员绩效考核指标构建方法

  在运用主基二元法构建收费员考核指标中,“主要绩效”指标部分,本文从企业战略目标出发,根据岗位职责内容结合平衡计分卡和关键业绩指标的鱼骨分析法分解收费员关键业绩指标。“基础绩效”指标部分,以岗位为基点,从收费员岗位职责、工作流程、与收费站其他岗位的关系、任职资格条件等方面分析,提取岗位“基础绩效”指标即一般绩效指标。

  3.主基二元法构建指标的不足之处

  (1)主基二元法只提供了指标构建思路,并没有提供具体的操作方法。

  主基二元法把构建的指标分为“主要绩效”和“基础绩效”两大维度,结合了关键绩效指标和岗位绩效指标两种体系。但是运用何种方法提取“主要绩效”即“关键绩效”指标,主基二元法并无过多突破也无详细说明,更多还是使用常用的平衡计分卡与关键绩效法提取指标。

  (2)受高速公路企业战略不确定性的影响较大对关键业绩指标的选取而言,必须从企业战略层面进行分解,而由于高速公路行业的特殊性,受制于国家政策的诸多影响,企业战略目标较为模糊也较难确定,虽然结合了KPI法和平衡计分卡方法来构建关键业绩指标,在一定程度上也影响了关键业绩指标的提取。

  三、高速公路收费员考核指标体系

  (一)高速公路企业层面指标构建

  1.财务指标财务部等四部委2002年颁布的《企业效绩评价操作细则(修订)的通知》可作为企业绩效指标来源。高速公路财务是围绕高速公路开展的,其产品具有固定性。客户通过所付的价值来换取高速公路公司提供产品(高速公路)的使用权,具有提供产品和消费产品同时进行的特点,所以,原属《企业效绩评价操作细则(修订)》中“资产运营状况”的“应收账款周转率”和“存货周转率”等指标不适用高速公路行业。收取过往车辆的通行费是高速公路运营公司主要的收入来源,也是高速公路运营企业的主营业务收入,其它收入来源于服务区经营收入、路边广告的收入等,“主营业务利润率”,“销售增长率”指标较为适用。同时“收费还贷”是高速公路运营的一个模式,偿债能力是财务指标要考虑的其中一方面。因此,财务指标可从以下几个维度进行衡量:(1)财务效益状况净资产收益率=净利润平均资产×100%;净资产收益率表明每投一元钱的投资能够带来多少净收益,此指标用来表示股东权益的收入水平。

  主营业务利润率=主

  营业务利润主营业务收入净额×100%;

  此指标表明每单位收入能够带来多少营业利润,能对企业的获利能力进行衡量。

  成本费用利润率=利

  润总值成本费用值×100%;指标越高,说明企业在相同的成本费用投入下,能够销售更多产品或服务,或者在相同的销售情况下,能够节省更多的费用和成本。

  (2)资产运营状况

  总资产周转率(次)=主营业务收入净额平均资产总额×100%;该指标反映了企业资产利用效率及管理质量。流动资产周转率(次)=主营业务收入净额平均流动资产总额×100%(3)偿债能力状况资产负债率=负债总额资产总额×100%,此指标用来判断企业负债水平及风险程度。已获利息倍数=息税前利润总额利息支出,当企业息税前所获得的利润大于本期所付利息,高出越多表明企业支付利息能力就越强。

  (4)发展能力状况

  销售(营业)增长率=本年主营业务增长额上年主营业务总额×100%2.客户角度一般从客户角度用来衡量的指标有市场份额、客户保留度、客户获取率、顾客满意度。高速公路运营企业不同于一般的商品销售或服务公司,市场份额、客户保留度、新顾客获取率指标采集数据存在一定难度。针对此种情况,只采用顾客满意度作为衡量指标。从顾客满意度维度出发,对于高速公路运营企业,客户主要关注以下几个方面:通过收费站时间与行车时间、道路安全性、道路的舒适程度、收费标准、收费服务态度等。由于收费标准由政府部门定价,企业并无自主权,暂不考虑。

  (1)时间:车辆通过收费站平均排队时间、行车时间;

  (2)道路安全性:交通事故发生率;

  (3)道路舒适度:路面使用性能评价PQI值①;

  (4)收费服务态度:客户有理投诉率、司机满意度;转贴于中国论文库 http://www.lwkoo.com

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