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中国B2C网络零售中退货物流的技术创新

时间:2012-06-20作者:李莅来源:中国论文库
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  【摘要】文章旨在分析目前中国网络零售市场中退货物流的发展现状以及信息和通信技术的应用对于改进退货物流、实现退货物流创新的相关性分析。并给出了B2C退货物流的典型流程,分析了基于退货

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  【摘要】文章旨在分析目前中国网络零售市场中退货物流的发展现状以及信息和通信技术的应用对于改进退货物流、实现退货物流创新的相关性分析。并给出了B2C退货物流的典型流程,分析了基于退货物流的信息和通信技术的未来发展趋势,据此可以有效指导管理者找到退货物流处理过程中产生问题的原因以及解决的思路和办法。

  【关键词】退货物流;正向物流;逆向物流;B2C;ICT信息与通信技术

  一、问题提出

  据第25次中国互联网络发展状况统计报告显示,电子商务交易平均增长率达到68%,其中约45.9%是由网上购物者提供的。网上购物提供了方便,但同时购买者购后的抱怨投诉发生数也在不断增加。最常见的问题包括网上欺诈行为、客户的信息泄露、钓鱼、交易劫持以及低效的退货处理和快递服务等网购后线下的物流问题。一个最新的调查显示,如果网络零售可以实现方便的退货政策,那么一些不满意的客户将成为网络零售商的回头客。此外,如果能够顺利实现退货处理,一些潜在的顾客将尝试网络购物方式。如何提供高效的退货物流服务已引起网商和网络购物者的普遍关注。

  本文将围绕网络零售中退货物流的典型操作流程、B2C网络零售中退货物流产生的原因、代表性B2C购物网站的服务表现以及信息与通信技术在退货物流重的运用等问题展开讨论。

  二、相关理论基础

  (一)退货物流的流程

  一般来说,电子商务中的退货物流通常包括两种类型:其一是由于种种原因,商品从最终消费者返回给零售商;另外一些退货是从零售商返回给制造商。

  图1 B2C电子商务正向物流中的信息流和实物流图1退货物流与正向流动存在显著差别,图1显示了一个典型的电子零售商正向物流中的信息流。当产品被订购后,它被首先发送到电子零售商或购物网站那里,然后再到配送中心。在这个网络中的每个环节都可以预测未来市场需要什么,配送中心可根据需求预测准备发货量。相反,退货物流通常都十分被动,信息透明度很差。公司一般都不能主动对退货物流活动的发生进行规划和决策,只能追踪网上购物者的行动做出应急反应。图2描述了一个典型的网上零售业务中退货物流发生后的信息流。当顾客试图退货时,顾客或网络零售商向集中分拣设施收集和发送物品。与此同时,有关商品的信息将被输入到网上零售商的信息系统,并转发到退货处理中心。不幸的是这类信息很少被捕捉到,或者即使捕捉到了但是不准确。一旦商品到达配送中心,必须立即决定商品应该退往何处。在配送中心里,雇员先对每一项进库的退货商品品质进行鉴定,然后从利润损失最小化的目标出发选择最佳的退货处理方案。由于牵涉到资产与价值以及潜在的客户关系问题,退货物流成为中国电子商务领域经营者们亟待应对的问题。

  图2 B2C电子商务退货物流中的信息流和实物流

  (二)电子商务退货物流产生的主要原因

  电子商务使得直销在终端市场切实可行,但退货率的升高增加了经营成本。随着网络零售商的目标市场从本地到全国甚至国际市场的延伸,这个问题将成为可持续发展的一个障碍。

  在电子商务模式中,客户期望值是基于电子图像或电子产品手册。当客户感到真正的产品与网上商店的视觉产品之间存在差异时,退货将由此产生。有时,客户发现自己买了并不需要的或希望换取更好的产品时,退货物流也会由此发生。此外,零售商或分销商有时会将滞销或换季的产品退回给产品供应商。

  激烈的市场竞争中,电子零售商为了吸引客户往往承诺各项优惠的退货条件,例如“不满意可退货”等类似条款。这些优惠措施无疑将有利于促进销售,但同时也带来了更多的退货。

  退货物流可能是由于产品本身有残损带来的,但发生在仓库分拣或配送运输途中带来的包装破损也会引发退货问题。综上所述,多种原因引起电子商务交易过程中的退货物流。为了有效地解决退货物流问题,通常企业需要引入相关信息通信技术来提高处理效率的同时降低处理成本。

  (三)技术创新相关的文献综述

  国外研究方面,A.I.Kokkinak等(2000)注意到退货物流活动与信息技术之间的关系,并且分析了逆向物流与正向物流之间的信息互动与交流,提出了三种应对退货物流的模式。Linton和Johnson(2000)撰文指出,退货物流系统必须包含决策支持系统以协调正向与逆向物流并更好地安排、控制和使用有限的资源。Marisa P.de Brito等(2002)总结了信息和通信技术工具在退货物流中的应用。Richey et al(.2005)运用资源优势理论解释了汽车售后市场逆向物流中创新的重要性,他们指出技术资源对于逆向物流创新产生积极的影响。Kwok Huang Lau等(2009)在研究中国电子产业的逆向物流过程中提出了一个影响逆向物流因素的概念模型,模型中概括了五个外部因素包括认识(如公众关注和ERP)、立法(法规和法令)、经济(即逆向物流的激励机制和利益)、系统(指逆向物流系统,基础设施和技术)。转贴于中国论文库 http://www.lwkoo.com

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