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质量分析法在物流企业服务的应用研究

时间:2012-02-29作者:杨龙,周溪召来源:中国论文库
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  【摘要】文中针对目前质量管理研究方面存在的重工业、轻服务、重形式、轻效果等现象,结合质量管理的思想和分析工具,将质量分析方法运用到物流企业服务中。  【关键词】物流企业;服务质量

  【摘要】文中针对目前质量管理研究方面存在的重工业、轻服务、重形式、轻效果等现象,结合质量管理的思想和分析工具,将质量分析方法运用到物流企业服务中。

  【关键词】物流企业;服务质量;质量分析方法;应用

  1引言

  当前我国物流企业的服务质量一直被大家所诟病,因此如何提高物流的服务质量是当前我国物流企业必须要考虑的问题。

  本文通过把在制造业中运用的已经成熟的质量分析工具恰当的运用到物流企业中去,以期改善企业物流服务质量。

  2质量管理的四种工具

  2.1检查表(统计表)

  检查表是用来系统收集资料的图表。

  2.2排列图

  排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列,可以用来找出影响产品质量的主要因素(主要问题)。

  2.3因果图

  因果图是以结果为特性,以原因作为因素,在它们之间用箭头联系起来,表示因果关系的图形。

  3质量分析方法在物流企业中的应用针对一物流企业经常遭到顾客投诉的情况,运用质量分析方法,找出其中问题并进行改善以提高该企业服务质量。

  3.1现状调查

  对该公司1~4月份的顾客投诉进行统计,数据如表1.

  为了找出其中最主要的几种影响因素,这里运用排列图法,即将上表中的数据通过排列图表示出来,如图1所示:从以上排列图可知,员工服务态度差占31.2%、货品未能准时到达占25.6%、货品与订单描述的有差别占23.3%,此三类投诉所占比列较大,共占80%。

  3.2分析原因

  对此三类顾客投诉产生的原因采用头脑风暴法,再通过因果分析图法,把相关因素用因果图表示如图2所示:

  3.3要因确认

  为了确定上述原因中哪些是影响服务质量的主要原因,这里对全部末端原因逐一验证,见表3,最后确定主要原因为:①基准执行不完全,②基准培训不够。

  3.4对策制定及实施

  针对上述两个要因逐一分析制定相应的对策如表4。

  3.5效果检查

  ①对策实施后,为了对改善后的效果进行检查,对8-12月的顾客投诉情况进行统计,如表5所示。

  ②对策实施后,对投诉类型进行了统计,如表6所示。

  ③为了能够更加方便的看到改善后的成果,这里做出改善前后效果的对比表7。

  从上面的统计表可以看出,此三类投诉率有了较为明显的下降,服务质量得到了明显的改善。

  4总结

  本文结合物流企业自身特点,通过案例分析如何将质量分析方法运用到物流企业中,找出其中影响服务质量的主要原因,加以改善。

  [参考文献]

  [1]张春霞.论物流企业如何改进服务质量[J].商业经济,2005,(5):103-104.

  [2]李荣国.物流企业质量管理研究[D].长安大学硕士学位论文,2006,(6):20-26.

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