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我国消费者投诉机制的构建探索

时间:2012-03-01作者:龙丽园来源:中国论文库
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  [摘要]消费纠纷具有区别于一般民事纠纷的特殊性,这导致了传统司法救济途径在处理消费纠纷时出现了效率缺失。创建消费者投诉中心,保持消协的半独立性,构建以网络为依托的信用评级系统以及

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  [摘要]消费纠纷具有区别于一般民事纠纷的特殊性,这导致了传统司法救济途径在处理消费纠纷时出现了效率缺失。创建消费者投诉中心,保持消协的半独立性,构建以网络为依托的信用评级系统以及完善惩罚性赔偿制度,集团诉讼制度将有利于构建一个便捷、高效的消费者投诉机制。

  [关键词]消费者权益;投诉制度

  一、基本概念的厘清

  消费纠纷,是消费者与商品生产者、销售者以及服务提供者之间发生的与消费权益相关的争议。其本质是一种民事纠纷,www.lwkoo.com但具有特殊性,如具有双方利益的相对统一性、双方地位的事实上不平等性、纠纷标的低额性、纠纷产生的日常性、纠纷主体的普遍性。

  投诉是消费者就消费纠纷向商品生产者、销售者、服务提供者及消协、工商管理部门机构反映情况并寻求救济的一种维权活动。我国目前的投诉方式表现为向生产经营者投诉———和解、向消协投诉———调解及向行政机关投诉———申诉三种方式。

  二、消费者投诉机制构建的必要性与可行性

  (一)必要性

  首先,构建消费者投诉机制是保护消费者权益的高效路径。

  社会上每一个人都是消费者,都会遇到权利受到侵害的问题。如果这种小额、日常的纷争事件尚不能合理解决,想使法治的观念在一个社会中立足是相当困难的。其次,构建消费者投诉机制提高产品质量的有效方式。事实上,商品、服务质量的提高既靠行政机关的正面监督,也靠从保护消费者权益的角度来进行的反面鞭策与警戒,二者并行不悖。

  (二)可行性

  1.传统司法救济的不足一方面表现在仲裁维权认可度低。首先,仲裁委的仲裁费用并不低廉;其次,只能“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁”,而一般情况下,双方出现矛盾后达成协议的可能性较较小。另一方面表现在诉讼维权“性价比”低。首先,诉讼程序繁琐,耗费人力物力财力;其次,诉讼程序结果不确定,风险大,且由于消费纠纷标的金额小,即使维权成功,不过获得原交易额一倍的赔偿。再次,举证责任也成为消费者维权的另一个障碍。

  2.投诉机制的比较优势

  主体上,投诉不需要律师等法律专业人士参与,可行性高;

  经费上,工商行政管理机构由国家拨款,消协的部分经费也由国家财政支持,维权成本抵;程序上,有时只要拨打电话或是通过网络就可以完成投诉,较为便捷;隐秘性上,投诉过程中一般只有双方当事人、调解人知情,有利于保护隐私;证据要求上,双方主要是妥协和解,证据搜集简易。而且消费者投诉纠纷机制是建立在能调则调的司法政策导向、厌讼的传统文化背景“、和为贵”的国民意识形态的基础之上,在我国具有强大的生命力。

  三、消费者投诉机制构建的具体措施

  (一)构建投诉中心以加强行政职能

  由政府负责建立一个投诉中心(本质是一个综合办公室),其下设有多个部门的投诉窗口,如卫生、物价等。当投诉事由发生时,消费者能够在这一个投诉中心找到所有的相关部门,并履行相关手续,获得处理结果。投诉中心最大的优点是各部门之间具有整合性、平等性与协调性,避免相互推诿,实现了多部门结合与一站式服务,免去了消费者在不同部门之间的奔波之苦。[1]

  (二)改革消协以增进维权动力

  1.保持消协的半独立地位

  有学者认为消协应独立于工商行政管理部门,但笔者持不同观点。首先,我国行政权力的影响巨大,所以消协带有半官方性质有利无害,但的确需要更多实权,如监察权、部分惩罚权。

  其次,从我国消费者权益保护进程来看,国家机关在推动消协以及《消法》进程方面发挥了巨大的作用,一直是工商部门引导消协的发展方向。在国外是由消费者自发形成的消费者运动不断促进消费者保护事业的前进,而我国消费者群众的潜力尚未得到开发,所以消协独立也缺乏群众根基。

  2.构建以网络为依托的信用评级系统

  笔者提倡构建一个供消费者及政府部门评价商家信用的电子网络平台,其与淘宝网商家信誉评价体系类似,但也有区别:主体上,消费者信用评级系统由消协主办,政府及工商部门从旁辅助;评价指标上,根据企业、个体工商户的诚信信息及消费者的评价意见将经营者信用由高到低进行分类;准入方式上,淘宝信用系统存在准入制度不严导致信用信息失真的问题,构建消费者信用评级系统应吸取前车之鉴,制定严格的准入制度;

  处理结果上,评级数据将制作成生产经营者信用数据库,及时通过网络、报纸、杂志公布。

  (三)完善相关制度以确保可执行力

  1.完善实体法之惩罚性赔偿制度

  目前法律对违法经营者的惩罚力度、对消费者的赔偿程度都明显偏轻。完善惩罚性赔偿制度,本文认为首先要提高赔偿金额。笔者建议规定为“三倍以上,五倍以下”。这样既克服了原《消费者权益保护法》中赔偿数额过低的缺陷,又能增加实践操作中的灵活度。其次扩大惩罚性赔偿的范围。我国《消费者权益保护法》第49条将惩罚性赔偿措施仅限于经营者实施了欺诈的消费行为,而笔者认为惩罚性赔偿的范围应扩大到经营者恶意侵犯消费者权益的所有行为。

  2.完善程序法之集团诉讼制度

  我国现存的共同诉讼制度和代表人诉讼制度与集团诉讼制度有所不同,亟待完善。笔者建议在我国尽快建立公益诉讼机制,并赋予消协集团诉讼代表人职能、改革胜诉后赔偿额的分配方式,以鼓励消协、律师积极维护消费者合法权益。

  [参考文献]

  [1]参见张毅.和谐社会构建中的消费维权体系建设探析———县市区域消费维权现状与体系建设构想[D].青岛:山东师范大学,2008:10.

  [作者简介]龙丽园,女,广东外语外贸大学法学院硕士研究生,研究方向:商法。

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