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如何提高旅游服务质量之我见

时间:2012-07-02作者:张焱来源:中国论文库
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  【摘要】现在人们选择旅游的一个重要目的就是要享受这过程中的服务,所以不论从哪方面来说,做好旅游服务都是旅行社的重要部分。因此要制定出合理的服务制度,创设一种和谐的氛围,使顾客得

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  【摘要】现在人们选择旅游的一个重要目的就是要享受这过程中的服务,所以不论从哪方面来说,做好旅游服务都是旅行社的重要部分。因此要制定出合理的服务制度,创设一种和谐的氛围,使顾客得到精神上的满足,减少顾客的流失,进而提高旅行社的竞争能力。

  【关键词】提高旅游服务质量

  中国的旅游业是一个新兴的产业,但是改革开放以来,国民经济水平逐渐增加,仅仅是物质水平上的提高已经不能满足当今社会的需求,人们开始追求精神上的满足,这就给旅游业带来了广阔的发展前景。然而,也正是如此,中国各地的旅行社如雨后春笋般的开始成立,竞争日益激烈。所以,导致有些旅行社也面临着严峻的挑战,然而,本人认为要想提高旅行社的竞争能力,从旅游地来说,中国乃至世界值得人们去欣赏、去游玩的地方是有限的,每个旅游公司,所开放的景点也无外乎哪几个,因此要想在景点上去吸引旅行者的目光是很难得。要想在众多旅行社中崭露头角,独树一帜,形成良好的口碑效应是非常必要的。所以,作为旅行社我们需要从游客咨询到决定在你这报名再到游客的旅行的整个过程最后到旅游结束这整个的过程中,导游和各工作人员的服务态度,服务质量等等就是旅行者口碑宣传的重要方面,因此要加强服务人员的服务质量,则是提高旅行社竞争能力的重要方面。

  据了解,影响旅行者满意度的因素包括:游客的感知价值,导游的服务,游览娱乐活动的安排,餐饮食宿的安排,投诉的处理,旅行者的反馈跟踪等等这些都是影响旅行者满意度的因素。所以,笔者就针对这几方面的影响因素对如何提高旅游服务质量进行以下简单介绍。

  1、旅行社的前台服务

  当一个潜在的顾客进入到旅行社的时候,首先第一个要接触的就是前台,而前台的服务往往代表着整个旅行社的服务,它是旅行社给顾客留下的第一印象,他是顾客是否决定进入本社的关键位置,他是让游客更加客观的、清楚地了解本社的产品、活动项目的重要环节。而且前台服务工作还可以减轻导游的压力,减少游客的投诉。所以,要加强前台人员的素质培养,如加强前台人员的学习;始终保持工作热情和微笑,要知道微笑是可以拉近我们人与人之间的距离的,让我们的工作热情感染到顾客,调动顾客的热情;前台服务人员要耐心、细心,不要因为顾客的问题比较多,而失去耐心,失去微笑和热情;当然良好的沟通能力是作前台工作必不可少的能力等等。所以,要加强前台工作人员的服务质量,这是提高游客感知质量的重要方面。

  2、导游的服务

  导游是全程陪伴游客的重要人物,导游服务是旅游服务的重要环节,他的工作包括:负责向游客讲解,介绍各地区的文化背景,历史地位,神话传说等等,使游客可以更好地将了解旅游目的地的内容;配合有关单位的为旅客安排的交通、食宿等,保护游客的人身安全和财物安全;耐心解答游客的问询,协助解决游客的旅游过程中遇到的问题;对于游客的意见和要求要及时反应;对于突发事件要注意对游客的安抚;要在旅游的过程中注意调动游客的兴趣,使游客对此次旅游充满期待。如在车上时,导游要注意调动游客的气氛,尽量不要让出现上车睡觉,到了景点拍照,结束旅游之后没有留下任何的东西,让旅游成为走马观花。所以,作为导游要调动游客的氛围,尽量避免游客睡觉。比如在路上,导游可以让一些比较活跃的游客给大家唱歌,或是让大家一起唱,传一些民谣;可以借助沿途的一些地方的传说、民间故事等对游客进行讲解;可以借助一些有名的小吃、当地的特色等等,来烘托旅游过程中的气氛。使游客不至于一路上在混混沌沌的睡梦中度过。而且这也有助于提高游客的满意度。当游客回来想起朋友介绍其所见所闻时,就可以间接的影响其他潜在顾客的选择。

  3、投诉处理及反馈跟踪

  投诉处理的公正与否直接关系着整个旅行社的形象和声誉。而且一旦投诉事件发生演变,将影响整个旅行社的发展前景。所以,作为旅行社的管理人员要注意对投诉处理的管理。

  随着顾客的要求越来越高,有一些人经常持有一些这样的观点:既然我花了钱,就必须一些按我的要求,稍有不顺我就有权利进行投诉,导致了投诉事件是频频发生。因此,作为投诉处理人员要做到及时有效的将问题处理好,使顾客得到做大的满足。而且现在国家针对旅游投诉这方面也做了有关的规定,对于一些无礼的投诉我们是可以借助法律来维护自己的合法权利的。

  所谓的反馈跟踪是指作为旅行社要对自己的顾客做好售后的服务,就是要针对本次旅游过程中,哪些方面得到了顾客的认可,哪些方面是顾客不满意的。他可以包括:食宿、交通,行程安排;导游及其他工作人员的服务态度;对游览区的总体印象;安全保障;整体服务质量的评价;活动的价格等等方面进行跟踪调查,可以使服务人员在自己做的不足的地方进行改进,而且还可以使管理者更好地进行未来市场的策划,把握住顾客的需求点,为本旅行社以后更好地发展打下基础。

  以上简单几点介绍,目的是为了更好地为顾客提供更高的服务质量,从各方面提高旅游业的服务质量。

  总之,笔者认为,要想在这竞争激烈的社会,站立头角,并做到行业“领头”位置,服务是一项非常重要的环节,这是进行差异化管理的重要方面。而且现在人们选择旅游的一个重要目的就是要享受这过程中的服务,所以不论从哪方面来说,做好旅游服务都是旅行社的重要部分。因此要制定出合理的服务制度,创设一种和谐的氛围,使顾客得到精神上的满足,减少顾客的流失,进而提高旅行社的竞争能力。

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