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酒店管理者的领导艺术与员工流失的关系

时间:2012-03-08作者:任曼殊来源:中国论文库
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  摘要:员工是酒店最大的财富。在酒店业有人指出员工是第一位的,顾客是第二位的,没有满意的员工就没有满意的顾客。酒店需要满意的员工,员工也需要满意的上司。但在温州,由于酒店管理人员

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  摘要:员工是酒店最大的财富。在酒店业有人指出员工是第一位的,顾客是第二位的,没有满意的员工就没有满意的顾客。酒店需要满意的员工,员工也需要满意的上司。但在温州,由于酒店管理人员尤其基层和中层管理人员的综合素质过低,缺乏管理艺术,导致酒店员工流失速度过快,很多高星级酒店的员工流失率已经高达100%多,远远超过正常范围20%,继而致使酒店服务质量难以提升。

  关键词:流失 领导艺术 沟通艺术 用人艺术 语言艺术 激励艺术

  近年来,温州市酒店行业的员工流失率过高一直是酒店管理人员特别关注的问题,也是很值得探讨的问题。曾经某酒店的董事长说过这么一句话:“我现在不讲求员工的质量,重要的是员工的数量!”据调查显示,员工流失有诸多主客观因素,员工因为不满意上司管理方法而离职的占38%,占员工离职原因第一位。由此可见,要想留住员工,酒店管理人员就要注意自己的领导艺术。

  美国当代著名心理学家和管理专家弗雷德·菲德勒(Fred E.Fiedler,1922—)认为,一个组织的成功与失败在很大程度上取决于管理人员的综合素质和领导艺术。员工流失率过高是酒店缺乏稳定的信号;是员工对酒店不满的反映,也是酒店管理者领导艺术欠缺的反映。

  领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的创造性和有效性,是领导者个人素质的综合反映,是因人而异的。黑格尔说过:“世界上没有完全相同的两片叶子”,同样也没有完全相同的两个人,没有完全相同的领导者和领导模式。有多少个领导者就有多少种领导模式。它具有非模式化、直觉性、随机性、创造性、情感性、模糊性、实践性、科学性等的特点。

  一、人际沟通艺术不佳导致潜在员工流失

  沟通艺术从来没有像现在这样成为现代管理者成功的重要因素。有这样一个说法:职业人士成功的因素,75%是沟通,25%是天才和能力。沟通的重要性勿庸质疑。人际沟通艺术要求态度和蔼、平等待人;尊重别人、注意方法;简化语言;积极倾听;抑制情绪;把握主动;创造互信环境并针对性,不同的对象有不同的沟通手段,禁忌漫无边际。

  1、招聘宣传不到位

  人员招聘是为一定的工作岗位选拔出合适人才而进行的一系列活动,它是酒店发展和运用人力资源的开端。是为确保酒店获得高质量人才而进行的一项重要工作;是保证员工队伍良好素质的基础;也是酒店增补新员工的重要途径。

  大专院校和旅游职业学校的酒店管理专业的学生由于综合素质较高,而普遍受酒店的欢迎。酒店每年会派人到学校向学生宣传,以期招聘到更多数量的优秀员工。此前,负责招聘的酒店人员应充分了解学生求职的心理需求,并应宣传到位。据调查,学生除了要求了解酒店的基本情况外,更需清楚的是该酒店员工的工作环境、工资、福利待遇和发展前途等切身利益事项。

  2007年年底,维多利亚大酒店的人力资源部管理人员在温州职业技术学院酒店管理专业学生面前宣传酒店的优势达1.5小时,却丝毫未提及与学生利益相关的事项,结果可想而知,40名专业学生竟无一有意向的。反观2002年底,奥林匹克大酒店的人力资源总监到该学院招聘宣传时,特别注重对学生利益的宣传,该院将近80名专业学生,竟然有60多人填表登记要求到该酒店工作。实际上,两家酒店的都是四星级,经营特色也相差无几,招聘结果的反差,说明前者的招聘沟通艺术的欠缺。

  2、面谈言行失当

  面谈是指为了进一步了解申请人的情况,如求职者的能力、人格、态度、兴趣等,确定求职者是否符合工作要求而进行的招聘人员与求职者之间的面对面接触。

  面谈是决定最佳申请人的过程,它的意义决不在于看申请人的外表,更重要的是通过面对面的接触,使企业更深刻地了解申请人,观察申请人的语言行为和非语言行为,作为人员选拔的参考资料;同时也使申请人进一步了解所申请工作的情况,从而达到工作与人的最佳配合。

  用人单位参与面谈者,一般是各部门经理,在面谈过程中,经理们要注意对于求职者,在态度上要表示兴趣感;不能有任何表示批评、不耐烦和不屑的表情或语句行为;不能争论等。但事实往往并不如此,由于酒店中层管理人员素质的差异,往往会有不尽如人意之处。2007年12月,温职院酒店管理专业的40名学生于新南亚大酒店内与该酒店各部门管理人员进行面谈,该班级一女生为学院学生会主席,外形和各方面能力均相当不错,她的意向是到酒店做人事培训工作。姑且不论她合不合适这岗位,值得一提的是,当该酒店的人事部经理才听她提起意向,就用一种很不庄重的语气对她说:“你想做培训?好啊!我们还缺一位培训主任,你要不要试试看?”另一名女生向前厅部经理提出要到总台工作,前厅部经理歪着头、斜着眼将该女生从头看到脚,无声的语意任谁也明白。转贴于中国论文库 http://www.lwkoo.com

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