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优质护理服务的实施与体会

时间:2011-05-11作者:李梅 来源:中国论文库
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  作为一所有着65年辉煌历程的二级甲等县级医院,在2010年伴随着护理变改的春风,我院荣幸地成为全市优质护理服务示范工程重点联系  医院。2010年5月至今,全院以&ldqu

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  作为一所有着65年辉煌历程的二级甲等县级医院,在2010年伴随着护理变改的春风,我院荣幸地成为全市优质护理服务示范工程重点联系

  医院。2010年5月至今,全院以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题,认真落实了分级护理服务项目,实现了基础护理、生活护理、心理护理

  、专科护理、康复护理等为一体的连续、全程、无缝隙的整体护理,全面提升了护理质量,提高了患者的满意度,收到了初步成效。现将实施方法

  及体会总结如下。

  1方法

  1.1统一思想,提高认识成立“示范工程”活动领导小组,并隆重举办了优质护理服务示范工程创建活动启动仪式。将山东省卫生厅转发卫

  生部关于印发《住院患者基础护理服务项目(试行)》等文件内容编印成书,人手一册。护理部提出创建口号,营造创建氛围,使护士明确在护

  理活动中对患者落实基础护理服务的意义,从而使护理人员进一步增强了主动服务的意识,全院“夯实基础护理,提供满意服务”的理念得到

  了深化和落实。

  1.2结合实际,制定计划护理部根据医院实际情况,通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患,制定详细的优质护理服

  务创建实施方案。首批确定神经内科、妇科为试点病房,率先实行优质护理服务,以点带面,逐步推广。

  1.3严密部署,认真落实

  1.3.1完善规章制度护理部及科室重新修订了我院各项规章制度、岗位职责、工作流程、疾病护理常规,进一步规范了临床护理服务标准,

  完善护理质量检查标准与方法。

  1.3.2加强护理安全管理重视各流程、细节中的安全管理措施,配备齐全的护理用具、使用鲜明的安全标识,如腕带、防跌倒、防压疮、防

  管道滑脱等标识的使用,病房内张贴各种温馨提示语,把防范和控制摆在首位,深入查找护理安全隐患。建立护理不良事件主动报告制度,对

  用药错误、压疮、跌倒、管道滑脱等不良事件进行重点监测,减少护理不良事件的发生,保障了护理安全。

  1.3.3强化业务培训自6月份开始,护理部组织对17项基础护理服务项目进行培训,通过护士长培训各科室护理骨干、护理骨干培训科内护

  理人员的形式分期分批对全院护士进行17项护理服务项目的培训,做到人人过关、达标。

  1.3.4明确护理职责梳理基础护理内容,明确护理职责,将分级护理的服务内涵、服务项目和工作标准上墙公示,接受患者和社会的监督。

  1.3.5简化文书书写根据《山东省病历书写基本规范(2010年版)》的要求,取消了一般患者护理记录,其它记录采用表格式书写。临床护

  士每天书写护理文书的时间由原来的2 h减少到现在的半小时左右,使护士有更多的时间和精力直接为患者服务,真正做到把时间还给护士、把

  护士还给患者,保证了护理质量。

  1.3.6科学配置护理人力护理部根据工作量对全院临床护士进行合理配置和调配;建立机动护士库;转变护理工作模式,实行责任小组包干

  制;优化工作流程,实行弹性排班,妇科、监护室实行APN排班,推行8 h连续工作制,减少交接环节,增强薄弱时段的人力,最大限度地满足

  临床护理工作需要,确保患者安全。

  1.4规范服务,扩展内涵良好服务态度及行为是提高护理质量为患者提供最佳服务的关键[1]。我院以人为本,不断创新护理服务形式,将

  以患者为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的服务中。

  1.4.1规范护士行为制定“优质护理服务规范用语”,编订成册,规范护士临床工作行为,如改变以往称呼患者喊床号的习惯,与患者家属

  交流时使用尊称,如大娘、大爷、小朋友等,处处体现了以人为本的护理理念。

  1.4.2优化服务流程进一步优化护理服务流程。如规范接待流程,实行首迎负责制,对新入院患者,责任护士主动进行自我介绍,并介绍护

  士长、主管医生、病区环境等,在实际作中注重“七声”:患者初到有迎声,进行治疗有呼声,操作失误有歉声,与患者合作有声,遇患者有询

  问声,接电话有问候声,患者出院有送声[2]。

  1.4.3落实护士长“三问候、七落实”制度“三问候”:早问候、晚问候、患者入院30 m内问候,“七落实”:落实新入院、危重、生活不

  能自理、手术前后、分娩、特殊检查和疗及有发生医疗纠纷潜在危险的患者护理工作到位情况。督促和检查护理工作落实情况,高了护理质量

  ,保障患者安全。

  1.4.4畅通反馈渠道科室通过设立意见簿、发放宣传册,召开患者、家属座谈会、满意调查等形式,了解患者的需求,聆听他们的心声,并

  根据反馈的信息及时改进工作,将人化服务运用到工作中。

  1.5完善措施,有效实施①完善基础护理服务内容,强化基础护理服务措施,确保基础理落实到位。如加强晨晚间护理,送水至床旁;发口

  服药时,为患者倒上一杯温度适宜的水,协助患者服下。产房、透析室、监护室实行无陪人管理,所有的生活护理由护理人员担。②配备护理

  设施,开展有效基础护理:增加科室护理用具的配备:如洗头车、监护仪床单位消毒机、微量注射泵、吹风机、轮椅、多功能体位垫、气垫床

  、厕所内安置输液瓶架脸盆架等。让基础护理在实施过程中依托先进仪器设备和必要的设施,变得更加轻松,从进一步确保了基础护理的有效

  开展。 1.6加强管理,确保落实护理部建立垂直护理管理体制,实施临床“现场管理式”的护质控模式。①完善护理质量控制体系,进一

  步细化、量化考核指标。成立基础护理质量检小组,细化考核标准,层层签订责任书,加强基础护理落实的执行力。②护理质量控制实护理部

  、科室二级质控,规范护理服务,履行护理职责。护理部每月采取随机检查与定期查、专项检查与综合检查相结合、重点科室重点检查的方法

  ,针对发现的问题,采取切实行的解决措施。③每月1~2次对住院患者进行满意度调查,通过满意度调查,每季度评选“质服务病房”和“优

  质服务标兵”,此举措充分调动了护理人员的工作积极性。

  1.7领导重视,齐抓共管①优质护理服务示范工程的顺利开展,得益于领导的重视和相科室的大力支持,完善的后勤支持系统,为护理工作

  提供了有力的保障,全院卫生工作由洁公司承担,总务科、洗衣房、供应室、检验科下收下送,减少护士的非护理工作,做到士上班时间尽量

  不离开病房,确保护理服务内涵落实到位。②医院加大经费投入,逐步提护士福利待遇,向临床一线倾斜。调动了广大护士的积极性,为全面

  加强临床护理工作、实基础护理提供有力保障。③加大宣传力度,树立典型,以点带面,打造“以患者为中心的服务文化。借助医院宣传科平

  台,通过电视、院报、网络等积极宣传此项活动的意义,时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。

  2成效

  2.1病房秩序进一步好转由于护士承担部分基础护理项目,减轻了患者家属的负担,改了“一人住院,全家受累”的传统模式,陪护率有所

  下降,病房更加安静、整洁、有序,患者创造了良好的休养环境。

  2.2护理质量进一步提高护士根据分级护理的要求正确实施治疗护理,全面、细致观察情变化,各种安全细节、安全措施以及对患者及家属

  安全知识宣教更加到位,护理不良事发生率明显降低,患者安全进一步得到保障,护理质量明显提高。

  2.3营造了和谐的护患关系护士通过为患者提供全方位护理服务,增进了与患者的沟通交流,拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和

  依赖护士,遇到问题愿意向自己的责护士寻求帮助,护士对自己负责的患者更加用心,与患者建立了更加融洽和谐的护患关系。

  2.4满意度明显提高后勤支持系统的完善,非护理性工作减少,简化护理文书等,使护有更多的时间深入病房,为患者提供直接的护理服务

  ,护患关系融洽,试点病房满意度达98%以上,普通病房满意度达到96%以上,这在很大程度上使护理人员感受到了自我价值。

  时也取得了良好社会声誉,为打造优质服务的品牌形象奠定了基础。

  在实践中,“以患者为中心”必须爱护和尊重患者,这是为患者提供优质服务的基础,也是减少医疗纠纷,创造品牌服务的先决条件[3]。

  在今后的工作中还要不断摸索经验,探索开展活动的新举措、护理服务新模式,不断推进活动的进程,建立优质护理服务长效机制,推进护理

  工作健康持续发展。

  参考文献

  [1]朱雅芝,姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践[J].护理管理杂志,2005,10(5):10-11.

  [2]陈雪梅.星级护理服务的实践与体会[J].中国实用护理杂志,2005,21(2):68.

  [3]刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].护理管理,2007,6(21):21-23.

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